客服与投诉处理说明

北京星旻科技有限公司 · 自本说明发布之日起执行

为保障你的购物体验，我们在此公开客服渠道、投诉受理流程与处理时限。你在本站购物过程中遇到的任何问题——包括商品质量、发货时效、支付异常、退换货与保修——都可以通过以下渠道向我们反馈，我们按本说明承诺的时限处理。

一、客服渠道与响应时间

1. 微信客服：13910527743，工作日 9:00-18:00 在线，支持文字、图片与视频沟通，用于售前咨询、下单协助与售后登记。

2. 投诉邮箱：xm13910527743@xingmin-tech.cn，全天候接收，用于正式投诉与建议反馈。

3. 售后登记：凭订单编号联系客服即可提交维修或退换申请，无需寄回纸质保修卡。

二、投诉受理流程

1. 首次反馈：请提供订单编号、问题描述，涉及商品外观或功能问题的请附照片或视频，涉及物流问题的请提供快递单号。

2. 受理确认：客服在收到反馈后 48 小时内首次回复，说明问题定性（质量、物流、支付或其他）与处理方案。

3. 处理与反馈：一般投诉自受理之日起 7 个工作日内处理完毕；需寄回检测的质量问题，检测周期为签收后 5-7 个工作日，期间我们会主动向你同步进度。

4. 结果确认：处理结果（补发、退款、维修或其他方案）经你确认后执行，退款原路返回你的支付账户。

三、记录与追溯

每一起投诉都登记订单编号、问题类型、处理方案与办结时间，记录保存不少于三年。同一订单的多次反馈会合并到同一记录中跟踪，避免重复陈述。

四、未达成一致时

如你对处理结果不满意，可要求升级至公司负责人复核，我们会在 3 个工作日内给出复核意见。你与我们的争议仍无法协商解决的，可依法向有关行政部门投诉或向有管辖权的人民法院提起诉讼。

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